2024 Décodé: De tendances à pistes d'actions pour les experts CX & Innovation

Chaque année, notre tradition est de consulter une multitude de rapports de tendances, couvrant un vaste éventail de secteurs d’activités, afin d’anticiper les changements d’attentes et de comportements des consommateurs. Être à l’avant-garde des tendances est non seulement ce qui nous inspire, c’est surtout un élément crucial pour accompagner nos clients dans un environnement en constante évolution (V.I.C.A: Volatile, Incertain, Complexe, Ambiguë) et nourrir leurs ambitions, que ce soit à travers un processus d’innovation scans (veille d'innovations pertinentes basée sur les parcours et processus) ou pour établir une stratégie de développement de l’entreprise à l’aide de méthodes prospectives.

Anticiper les futurs possibles, du probable au souhaitable, vous permet de vous préparer aux tendances émergentes, d’anticiper les changements d’attentes et de comportements des consommateurs et d’innover pour créer de la valeur. 

L'année 2024 s'annonce peu palpitante sous la perspective économique avec une faible, voire aucune croissance, ce qui accroît la concurrence féroce (ce que l’un gagne, l’autre le perd). Cette situation, combinée à l’augmentation des taux d’intérêt, restreint la capacité d’investissement des entreprises et peut les forcer à privilégier l’innovation frugale. La pénurie de main-d'œuvre qui frappe depuis les dernières années a également plusieurs effets, et on constate une diminution générale des niveaux de services (réduction des points de vente, diminution des heures d’ouverture, augmentation du temps d’attente, etc.). De plus, les clients expriment une méfiance et des craintes grandissantes face au greenwashing, au coût de la vie, aux potentielles dérives de l’intelligence artificielle, aux fake news et aux avis en ligne.

Notre analyse des tendances 2024, suite à la lecture de plus de 200 rapports internationaux, nous a permis d’examiner les signaux faibles à surveiller attentivement et d’identifier les actions à prendre pour les agents de changement des entreprises (les innovateurs internes qui remettent en question le statu quo pour favoriser l'innovation ouverte, orientée sur l’humain). 

Selon nous, la grande thématique de 2024, dans un univers où la distinction entre réalité et fiction devient de plus en plus floue, est évidemment :

LE BESOIN COLLECTIF DU VRAI

Découlant de cette thématique, 5 tendances ont été identifiées: 

‍TENDANCE #1 - LA GRANDE FATIGUE

En septembre 2023, la recherche «I am Tired» a été à son point culminant sur Google.

À travers le monde, nous pouvons observer une préoccupation grandissante pour la santé mentale et la quête de bien-être en réponse à la fatigue générale. Effectivement, notre époque est caractérisée par une hyper-connectivité et un niveau de stress important, entraînant une augmentation significative des problèmes de santé mentale chez de nombreux individus. Un constat alarmant réside dans le fait que 25% de la population mondiale souffre de problèmes de santé mentale, une proportion qui atteint même 46% chez la génération Z. De plus, les récentes crises globales affectant les entreprises, les gouvernements, l’environnement et les individus. Ceci accentue encore plus la recherche de simplicité dans un monde rempli de complexité. Face à ces réalités, une majorité grandissante d’individus privilégie leur santé mentale et leur qualité de vie plutôt que leurs ambitions de carrière. 

D’un autre côté, il y a un sujet sur toutes les lèvres qui aurait pu constituer une tendance à part entière : l’intelligence artificielle (IA). Alors qu’elle est sur le point de transformer notre société, elle semble également contribuer à intensifier la fatigue générale ressentie. Ainsi, une forte ambivalence demeure entre la conscience des avantages qu’elle apporte et les inconvénients liés à son utilisation. L’IA, un ami ou un ennemi contre la fatigue? On veut l’avoir comme amie pour sa capacité à faciliter notre quotidien et certaines tâches. D’un autre côté, son évolution rapide demande une législation et un contrôle pour assurer la sécurité. 

Donc, pas le temps de se reposer sur ses lauriers, voici trois conseils pour vous aider à réduire la fatigue chez vos clients: 

1. ET SI ON SIMPLIFIAIT VRAIMENT LA VIE DES CLIENTS 

Créez des expériences qui réduisent les efforts de vos clients et de vos employés. Vos expériences sont-elles simples et intuitives ou les qualifieriez-vous des 12 travaux d’Astérix… Pas certain ? Vivez vos expériences par vous-même et écoutez vos clients (le fameux Customer Effort Score - CES). Mappez vos expériences à l’aide des parcours clients et identifiez les interactions complexes ou générant de l’insatisfaction. 

2. L’HUMAIN VERSUS LA MACHINE : ET POURQUOI PAS LES DEUX

Pourquoi ne pas combiner l'intuitivité et l’empathie humaine avec l'efficacité et la rapidité de l'intelligence artificielle, pour créer des expériences plus efficaces? Évaluez comment des synergies entre l'humain et la machine pourraient transformer radicalement l'expérience client, rendant chaque interaction plus fluide, personnalisée et satisfaisante. Vous pouvez également embrasser la tendance du “Human-as-premium” en développant de nouveaux services à valeur ajoutée (et rentable pour l’entreprise) pour répondre aux besoins de certains consommateurs. 

3. PRÉVENIR PLUTÔT QUE GUÉRIR

Les entreprises sont rapides à nous bombarder de rappels (souvent humoristiques) sur les articles oubliés dans notre panier, dans l'espoir de transformer nos hésitations en achats. Pourquoi ne pas transposer cette stratégie créative et proactive au service après-vente en développant des suivis client personnalisés et engageants : valider la satisfaction, offrir un accompagnement sur mesure pour l'utilisation des produits, et anticiper les problèmes en alertant avec finesse et prévoyance? Une telle démarche (soutenue par l’IA) pourrait non seulement renforcer la fidélité, mais aussi soutenir l’après-service, elle aussi partie intégrante de l'expérience client, en faisant de l'après-vente un moment d'échange privilégié et non un simple suivi fonctionnel.

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TENDANCE #2 : LE JAMAIS NORMAL

Après les multiples mentions du « new normal » aux sorties de la pandémie, nous nous rendons compte qu’il n’y aura plus de normalité. Dans cette ère de perpétuels changements, la capacité d’être agile et de pivoter rapidement tout en conservant une vision à long terme est essentielle. Les attentes des clients pour des services exceptionnels à tout moment sont en constante croissance. Pour répondre à ces exigences, la résilience, l’adaptabilité et l’anticipation proactive sont impératives. 

Le paysage professionnel subit également une transformation profonde, façonnée par la pénurie de main-d’œuvre et les avancées de l’IA. Selon une étude, 87 % des PDG s'attendent à ce que les rôles professionnels soient augmentés plutôt que remplacés par l'IA générative. Finie la guerre des talents, nous sommes dans une guerre de compétences: les entreprises commencent à privilégier les compétences des employés plutôt que leurs qualifications formelles et leurs diplômes. Ainsi, les entreprises investiront dans l’amélioration des compétences et la reconversion professionnelle pour retenir et développer des talents. Dans cette économie des compétences, on anticipe une révolution du secteur éducatif, où « l’up-skilling » et la créativité humaine deviendront centrales. 

Ainsi, dans cette ère de jamais normal, voici de nouvelles compétences à développer : 

1. MAÎTRISER LE PRÉSENT POUR PIVOTER AVEC AGILITÉ

Comprendre en profondeur les parcours clients de votre entreprise est crucial. Cela signifie que vous devez non seulement aligner vos processus aux besoins de vos clients, mais que vous devez également être prêt à vous adapter et à réagir avec agilité face aux changements. Une telle compréhension vous dote d'une feuille de route précise, détaillant les ajustements nécessaires - qu'il s'agisse de processus, d'équipes impliquées ou de technologies - pour rester en phase avec les attentes de vos clients. Cette capacité à pivoter rapidement et efficacement vous positionne avantageusement dans un environnement en constante évolution, en vous assurant d’éviter les écueils que ces changements peuvent provoquer sur l’expérience des clients.

2. IMPLIQUER LES EMPLOYÉS POUR NAVIGUER DANS LE CHANGEMENT

L'implication active des employés dans la co-création est essentielle pour identifier les défis actuels et envisager des solutions innovantes. En les engageant directement dans le processus d’idéation et de résolution de problèmes, vous tirez parti de leur expertise et de leurs perspectives uniques, ce qui enrichit le processus d'innovation et augmente les chances de succès du changement. Dans un monde où le "jamais normal" devient la norme, cette approche collaborative s'avère particulièrement efficace pour faciliter l'adaptation au changement. Elle crée un sentiment d'appartenance et de valeur parmi les employés, les motivant à s'investir pleinement dans la mise en œuvre des solutions. En somme, engager vos équipes dans la co-création est une stratégie gagnante pour transformer les défis en opportunités et naviguer avec agilité dans un environnement en perpétuelle évolution.

3. ADOPTER UNE APPROCHE DIFFÉRENTE À LA GESTION DE PROJET

Dans l'environnement VICA d'aujourd'hui, marqué par sa volatilité, son incertitude, sa complexité et son ambiguïté, adopter une approche traditionnelle en gestion de projet ne suffit plus. Il est impératif de se tourner vers des méthodologies de “gestion de projets innovants”, qui privilégient l'agilité, la flexibilité et la réactivité. Cette nouvelle approche doit favoriser une planification adaptable, une prise de décision rapide basée sur des informations actualisées et une collaboration accrue au sein des équipes. Contrairement aux méthodes conventionnelles, souvent rigides et linéaires, une gestion de projets innovants permet de naviguer efficacement dans le "jamais normal", en anticipant les changements plutôt qu'en y réagissant. En intégrant des principes tels que l'itération rapide, les “stage-gates”, le feedback continu et l'adaptabilité, les organisations peuvent transformer les incertitudes en avantages compétitifs, propulsant leurs projets vers le succès dans un monde en constante évolution.

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TENDANCE #3 : LE BAL (DÉ)MASQUÉ DES DONNÉES 

Nous en parlions depuis longtemps, cette année marquera enfin la fin des données «cookies». Les entreprises se trouvent désormais dans une position où elles sollicitent l'autorisation d'accéder aux données des utilisateurs, exposant ces derniers à une pléthore de pop-ups, souvent source de frustration pour tous. Les utilisateurs oscillent entre l'enthousiasme pour les bénéfices de l'IA, notamment les communications personnalisées, et l'inquiétude quant à l'usage de leurs données personnelles. Alors que le Web3 promet un renforcement du contrôle des données par les utilisateurs, il se trouve actuellement surpassé par le développement rapide de l'intelligence artificielle générative. Dans un monde où les avancées technologiques sont rapides, ne pas suivre cette cadence et accumuler une dette technologique peut avoir d'énormes impacts.

Avec la transparence des données, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Selon une étude, 32% des clients (augmentation de 3% depuis 2022) sont frustrés de recevoir des messages qui ne reconnaissent pas leur historique d’achat ou leur loyauté et 49% sont frustrés de recevoir des offres non-pertinentes. Ils en ont assez de la mauvaise personnalisation et pour contrer cela, les entreprises doivent s’appuyer sur une infrastructure robuste et des méthodes éprouvées. La publicité personnalisée sera clé pour être pertinent car, en effet si plus de 60 % des consommateurs US trouvaient les avis des clients utiles en 2019, ce chiffre est tombé à environ 40 % en 2023. Par ailleurs, les programmes de loyauté, permettant de collecter des données sur les clients, font face à un besoin d’aller au-delà des transactions dans la création de valeur, en offrant des avantages concrets ou des incitations à avoir des comportements plus responsables par exemple. 

Alors, ne données (donnez) pas votre langue au chat, et joignez vous au bal de la donnée :

1. RÉINVENTEZ LES PROGRAMMES DE LOYAUTÉ POUR OFFRIR PLUS QUE DES RÉCOMPENSES TRANSACTIONNELLES

Développez des programmes de loyauté qui récompensent les clients non seulement pour leurs achats, mais aussi pour leur engagement avec la marque, comme la participation à des enquêtes, le partage de feedback, ou l'adoption de comportements durables. Introduisez des récompenses qui offrent une expérience exclusive ou un accès privilégié, comme des consultations personnalisées, des événements spéciaux, ou des avant-premières de nouveaux produits. Utilisez les données collectées via ces programmes pour affiner encore plus la personnalisation, en créant un cercle vertueux qui renforce l'engagement et la satisfaction client.

2. CRÉEZ UNE EXPÉRIENCE DE CONSENTEMENT OPTIMISÉE

Les experts CX peuvent travailler de concert avec les équipes TI et de gestion des données pour concevoir une expérience de consentement qui soit non seulement conforme aux réglementations, mais qui soit aussi intuitive et enrichissante pour les clients. L'objectif est de transformer l'acte de consentement en une interaction positive, en mettant en avant la valeur ajoutée que le partage des données apporte au client, comme des recommandations personnalisées, des offres sur mesure et une expérience utilisateur améliorée.

3. REGAGNER LA CONFIANCE EN AGISSANT SUR LES AVIS CLIENTS

Pour restaurer la confiance dans les avis en ligne, les entreprises doivent adopter une approche fondée sur l'authenticité, la transparence, et une action concrète. Assurez-vous que tous les avis sont authentiquement vérifiés et engagez-vous à y répondre. Plus important encore, instaurez une boucle de rétroaction complète au sein de votre organisation pour transformer les avis clients en améliorations réelles de produits et services. Agir sur les retours, plutôt que de simplement les collecter, démontre un engagement véritable envers l'excellence et la satisfaction client, renforçant ainsi la confiance globale en votre marque.

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TENDANCE # 4: L’AMBIVALENCE DE LA DÉCROISSANCE

Un des grands enjeux de notre société réside dans le consensus mondial sur l’urgence du changement climatique et du besoin de décroissance. De nombreuses personnes modifient leurs habitudes pour être plus respectueuses de l'environnement, mais elles souhaitent que les solutions durables soient simples et s'intègrent facilement dans leur vie quotidienne. De plus, à cause du greenwashing et de l’inaction générale, seulement 20 % des consommateurs font confiance aux entreprises en ce qui concerne la durabilité.

Cette tendance ne doit cependant pas se faire sur le dos des consommateurs. En effet, de nombreuses entreprises sont poussées à réduire les coûts à cause de l’inflation et, volontairement ou non, à refiler la facture aux clients en augmentant les prix ou en diminuant la qualité ou la quantité, notamment avec les pratiques comme le “Shrinkflation”, le “Skimpflation”, ou à travers l’utilisation précipitée de l’IA qui peut réduire la qualité de l’expérience client. Il est important d’aider les consommateurs à trouver un équilibre entre une consommation responsable, la satisfaction de leurs désirs et leur budget.

Dans un contexte de restriction budgétaire, faites de votre pratique CX et/ou Innovation un allié pour votre organisation

1. SOYEZ LES AGENTS DE CHANGEMENT VERS DES PRATIQUES PLUS DURABLES

Les entreprises peuvent jouer un rôle clé en encourageant l'économie du partage, offrant ainsi aux consommateurs des moyens concrets d'adopter des habitudes plus durables. En intégrant des solutions issues de l’économie du partage dans leur offre, elles répondent à la demande croissante pour une consommation éco-responsable, tout en s'alignant sur les valeurs de durabilité et d'économie circulaire. En tant qu’experts CX ou Innovation, vous avez l'opportunité de guider votre organisation à travers une écoute active et une analyse précise des besoins et attentes des consommateurs sur ces sujets. Par la communication transparente et l'éducation, accompagnez les clients dans les changements que peut apporter une consommation plus responsable, en soulignant les bénéfices à long terme pour eux et pour la société. Cela favorisera une adoption plus large et plus profonde de pratiques de consommation durable.

2. STRATÉGIE CX ET DÉVELOPPEMENT DURABLE AVEC PARCOURS CLIENT GREENPRINT

Interface&co a développé une approche unique en étroite collaboration avec nos partenaires experts en ESG : Les Parcours Client GreenPrint. Cette méthodologie exclusive vise à infuser le développement durable au cœur de votre stratégie d'expérience client (CX). En adoptant les Parcours Client GreenPrint, votre entreprise manifeste non seulement un engagement profond, mais renforce également la confiance de vos consommateurs. Grâce à cette approche, vous améliorez significativement l'expérience client en alignant vos pratiques d'affaires sur les principes du développement durable, distinguant ainsi votre marque dans un marché de plus en plus conscient de l'importance de la durabilité.

3. AIDEZ À PRENDRE LES BONNES DÉCISIONS LORS DES BESOINS DE RÉDUCTION DE COÛTS

Votre entreprise doit réduire ses coûts ? Le parcours client accompagné des “blueprints”de service (processus) peuvent s’avérer être des outils utiles pour vous aider à évaluer quels services pourraient être réduits sans nuire à l’expérience client (voire même l’améliorer). En effet, votre analyse des différentes interactions vous permettra d’évaluer leur efficience et de voir si des économies “intelligentes” pourraient être réalisées sans réduire la satisfaction. 

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TENDANCE #5 : CONSTRUIRE L’AVENIR ENSEMBLE 

L'appel à l'union, à la solidarité et à la collaboration occupera une place centrale, car cette année marquera un tournant pour le leadership mondial, avec des élections prévues dans 40 pays, dont les États-Unis, la Russie, l'Ukraine et le Royaume-Uni. Il devient impératif de partager des ressources et de créer de nouveaux espaces personnels et communautaires pour faire face aux défis de résilience liés au changement climatique. Les individus s'engagent activement dans le processus créatif, animés par le désir de connexion et de contribution. La solution à la polycrise mondiale réside dans un effort collaboratif, avec une approche systémique et une prospective collaborative, toutes deux essentielles pour la planification future et l'équilibre des besoins actuels et futurs.

Dans le contexte actuel, l'écosystème n'est pas simplement une composante de la stratégie des entreprises, il en constitue l'essence même. La collaboration avec l'écosystème, particulièrement via l'innovation ouverte, devient cruciale. Les entreprises cherchent à optimiser leurs résultats en favorisant la synergie entre l'humain et la technologie, en établissant des partenariats pour créer de la valeur, et en tirant parti d'outils émergents pour une meilleure compréhension de leurs clients. La redéfinition de l'omnicanal, plaçant le client au cœur de la transformation digitale, devient impérative. Cependant, moins de trois organisations sur dix exploitent des capacités technologiques partagées et intégrées pour innover avec leurs partenaires d'écosystème, malgré le fait que 65% des exécutifs estiment pouvoir accéder à davantage de compétences au sein de leur écosystème.

Ainsi, en tant qu'expert CX ou Innovation, ouvrez-vous à une infinie d'opportunités : 

1. CULTIVEZ LA COLLABORATION AVEC VOTRE ÉCOSYSTÈME

Identifiez et comprenez toutes les parties prenantes, y compris fournisseurs, clients, et mêmes compétiteurs. Établissez des relations solides avec eux pour développer vos compétences en gestion de la collaboration. Organisez des réunions régulières, des ateliers, et des sessions de co-création pour stimuler l'innovation collaborative.

2. EXPLORER LES MÉTHODES D’INNOVATION OUVERTE

Adoptez des pratiques d'innovation ouverte en partageant les ressources avec d'autres acteurs de votre écosystème ou en “excubant” certaines de vos problématiques (contactez-nous pour plus d’information sur nos services d’excubation). En collaborant, vous pouvez exploiter le potentiel collectif pour innover plus efficacement.

3. ADOPTEZ UNE VISION DU POINT DE VUE CLIENT DE L’EXPÉRIENCE

Pour garantir une expérience client exceptionnelle, explorez toutes les interactions du parcours client, que ce soit avec votre entreprise, d'autres partenaires ou différentes unités au sein de votre organisation. Cela signifie comprendre comment les clients interagissent dans l'ensemble de leur parcours. En identifiant les points de contact, en favorisant la collaboration interne et externe, vous pourrez résoudre les problèmes plus efficacement, partager des connaissances et des ressources, et offrir une expérience client fluide et cohérente. Cette perspective transversale renforce la satisfaction client globale (par exemple, le processus de réclamation d’assurance en incluant les interactions avec un mécanicien ou les différentes interactions lors du décès d’un proche).

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À la lumière de ces tendances, quelles actions prendre aujourd’hui?

Dans le contexte économique actuel, nous avons identifié quelques pistes pour accueillir les changements à venir:

1. SIMPLIFIEZ L'EXPÉRIENCE DE VOS CLIENTS

Pour réduire la fatigue client, simplifiez vos processus et interactions. Identifiez et éliminez les points de friction, en vous concentrant sur la convivialité. Adoptez des solutions d'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité tout en maintenant une touche humaine. Anticipez les besoins des clients en proposant un service après-vente proactif et engageant.

2. UTILISEZ VOTRE PRATIQUE CX POUR RENDRE VOTRE ORGANISATION PLUS AGILE

Dans un environnement en constante évolution, pratiquez l'agilité en comprenant les parcours clients de manière approfondie. Adaptez-vous rapidement aux changements en alignant vos processus sur les besoins des clients. Impliquez activement vos employés dans la co-création pour résoudre les problèmes et innover. Utilisez des méthodologies de gestion de projets innovants pour anticiper les évolutions plutôt que d'y réagir.

3. FAVORISEZ LA CO-CRÉATION ET L'INNOVATION OUVERTE

Impliquez vos clients, partenaires et employés dans le processus d'innovation. Créez des plateformes ouvertes pour recueillir leurs idées et suggestions. Collaborez avec des startups, des universités et d'autres entreprises pour accéder à de nouvelles perspectives et technologies. Transformez vos clients en co-créateurs en les invitant à contribuer à la conception de produits et services. L'innovation ouverte stimulera la créativité et vous permettra de rester à la pointe de votre secteur.

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En 2024, l'avenir économique est en pleine mutation, marqué par une année sans croissance où les gains d'un côté se traduisent par des pertes de l'autre. Écoutez dès maintenant l'extrait captivant de l'économiste Francis Gosselin qui nous partage sa vision unique de cette année particulière.

Si vous aspirez à naviguer avec succès dans cette période complexe, Contactez-nous sans attendre. Nos ateliers de prospective stratégique vous préparent à relever les défis de demain. Ces ateliers dynamiques et stimulants vous aident à mieux appréhender les tendances et à les intégrer dans le contexte spécifique de votre organisation.

Naviguez avec assurance dans un monde en constante évolution. Le futur appartient à ceux qui osent, et nous sommes là pour vous accompagner.